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En cas d’erreur, peut-on refuser d’honorer un prix web?

Nous entendons souvent parler de compagnies aériennes et grandes chaînes qui ont offert par erreur des voyages et des produits à prix très bas? Qu’en est-il vraiment?

Mise en situation

Vous surfez sur le web à la recherche du dernier gadget électronique ou d’une destination de rêve lorsque vous apercevez le « deal » du siècle : un ordinateur au dixième du prix ou un billet pour le soleil pour moins de 100 $. Aussitôt vous effectuez la transaction et le site approuve votre achat. Vous ouvrez une bouteille de mousseux pour célébrer ce cadeau inespéré. Malheureusement, le lendemain, vous recevez un courriel du marchand qui vous annonce laconiquement que votre achat a été annulé à cause de « problème technique » (!) qui a généré un prix erroné (comme si l’ordinateur générait des prix à sa convenance).

Ont-ils vraiment le droit de refuser la transaction?

En fait, si l’achat a été fait sur un site canadien ou québécois, vous pourriez essayer de contester le refus en portant plainte auprès d’organismes comme l’Office de la protection du consommateur du Québec, la section Escroqueries et Fraudes de la GRC ou le Bureau de la concurrence du Canada. Mais ces démarches sont souvent longues et frustrantes. Vous pouvez aussi contacter un journaliste ou diffuser votre expérience sur le web pour essayer d’attendrir l’entreprise fautive. Mais la meilleure stratégie est de tenter de négocier avec le marchand pour au moins obtenir un rabais sur un achat futur.

Légalement

Une erreur d’affichage est rarement considérée comme erreur suffisante pour accorder la nullité de la vente : le prix affiché est généralement le seul retenu par les tribunaux. Par contre, les juges ont tendance a annulé la vente si le prix de vente est dérisoire ou déraisonnable. La notion de prix déraisonnable caractérise des produits vendus non seulement à un prix inférieur à leur valeur réelle, mais aussi à un prix très bas. Donc, si le prix affiché est très bas, le marchand web est en droit d’annuler la vente. Dans tous les autres cas, le marchand est tenu de vous vendre le produit au prix affiché. Mais qu’est-ce qu’un prix dérisoire ? Est-ce un rabais de 50 %, 75 % ou plus? Il n’existe aucune définition d’autant plus qu’il peut s’agir d’une liquidation d’inventaire ou un produit discontinué (plus fabriqué et fin de série).

Deux exemples récents

En décembre 2013, Delta Airlines a affiché pendant 2 heures un tarif aller-retour vers Hawai pour 6,90 $ au lieu de 690 $. Delta a décidé d’honorer le prix et a généré en même temps une publicité très positive pour sa marque. Par contre, si vous aviez acheté votre billet par un site tiers, ceux-ci ont refusé d’honorer la transaction. En novembre 2013, Wal-Mart pour sa part a affiché plusieurs items à des prix anormalement bas, mais a refusé de livrer la marchandise prétextant qu’il possédait plus de 5 millions d’items en ligne et que des erreurs pouvaient se produire. Si un jour, le miracle se produit et que vous obtenez un bien à un prix dérisoire, comptez vous doublement chanceux. Je vous recommande un article intéressant (en anglais) sur les 5 trucs à connaître pour trouver des prix erronés de compagnie aérienne sur le web.

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